МАРКЕТИНГОВЫЕ ПОДХОДЫ К ИЗМЕРЕНИЮ И ОЦЕНКЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ОПЫТА
Аннотация
В статье показано разнообразие существующих маркетинговых методов измерения и оценки потребительского опыта. Обоснована необходимость создания комплексной системы управления потребительским опытом на основе эмпирических данных с целью создания платформы для построения долгосрочных отношений с потребителями.
Список литературы
1. Alfaro, E. Customer experience. A multidimensional vision of experience marketing [Electronic resource] / E. Alfaro. - Mode of access : http://www.thecustomerexperience.es/en/online.html (accessed date : 09.02.2017).
2. Bard, W. Evaluation of Top Enterprise CRM Software vendors Across 177 Criteria [Electronic resource] / W. Bard. - Mode of access : http:/www.forrester.com/ (accessed date : 09.02.2017).
3. Beaujean, M. How Europe's banks can profit from loyal customers [Electronic resource] / M. Beaujean. - Mode of access : http://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey %20offices/portugal/pdfs/how_europes_banks_can_ profit_from_loyal_customers.ashx (accessed date : 09.02.2017).
4. Carlzon, J. Moments of Truth / J.Carlzon. - New York : HarperBusiness, 1987. - 160 p. - ISBN 978-006091580.
5. Customer Experience Index [Electronic resource]. - Mode of access : https://www.forrester.com/Customer-Experience-Index-(CX-Index) (accessed date : 07.02.2017).
6. Schmitt, B. H. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers / B. H. Schmitt. - New York : Wiley, 2003. - 256 p. - ISBN 978-0471237747.
7. Temkin, B. The ROI of customer experience [Electronic resource] / B. Temkin. - Mode of access : http://temkingroup.com/research-reports/roi-of-customer-experience-2016/ (accessed date : 09.02.2017).
8. The Value of Experience: How the C-suite values customer experience in the digital age [Electronic resource]. - Mode of access : https://www.btireland.com/wp-content/uploads/2015/11/Genesys_Executive_Summary_-_GLOBAL_FINAL.pdf (accessed date : 09.02.2017).
9. Zaltman, G. How Customers think: Essential Insights into the Mind of the Market / G. Zaltman // Brighton : Harvard Business Publishing, 2003. - 323 p. - ISBN 978-1578518265.
Рецензия
Для цитирования:
Сержантов А.А., Орлова М.В. МАРКЕТИНГОВЫЕ ПОДХОДЫ К ИЗМЕРЕНИЮ И ОЦЕНКЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ОПЫТА. Вестник университета. 2017;(3):87-92.
For citation:
Serzhantov A., Orlova M. MARKETING APPROACHES TO CUSTOMER EXPERIENCE MEASUREMENT AND EVALUATION. Vestnik Universiteta. 2017;(3):87-92. (In Russ.)
Просмотров: 728
Послать статью по эл. почте 